Khách kể về một tiệm cho người khác khi có điều gì đó vượt quá mong đợi của họ, đủ lạ để đáng nhắc, hoặc giúp họ trông tốt trước mắt bạn bè. Muốn được truyền miệng, bạn cần cố ý tạo ra một chi tiết đáng kể như thế, rồi làm cho việc kể lại trở nên thật dễ dàng.
Chào bạn, đây là Nhà Tiếp Thị. Hỏi chủ tiệm nào khách tới từ đâu, câu trả lời phổ biến nhất vẫn là bạn bè giới thiệu. Nhưng ít ai coi truyền miệng là việc có thể chủ động làm. Hôm nay mình bàn cách làm.
Làm tốt chưa đủ để được kể
Một quán phở ngon, sạch, phục vụ đúng giờ là một quán tốt. Nhưng ăn xong, khách có kể với ai không. Thường là không, vì quán làm đúng điều khách mong đợi. Không có gì sai, nhưng cũng không có gì để kể.
Người ta kể những điều làm họ bất ngờ. Quán phở mà ông chủ nhớ bạn thích thêm hành, lần thứ hai tới không cần dặn. Quán mà nước dùng được rót thêm miễn phí khi bát vơi. Quán mà có một góc nhỏ giữ ấm cho trẻ con đợi.
Truyền miệng không bắt đầu từ chất lượng, chất lượng chỉ là điều kiện cần. Nó bắt đầu từ khoảng cách giữa điều khách nghĩ sẽ gặp và điều họ thật sự gặp.
Vì vậy câu hỏi đầu tiên không phải làm sao để khách giới thiệu, mà là tiệm mình có điều gì đáng để kể chưa.
Ba loại chi tiết khiến người ta kể lại
Loại thứ nhất là điều vượt mong đợi. Một tiệm sửa giày đánh bóng luôn đôi giày miễn phí khi trả. Một tiệm hoa gửi ảnh bó hoa trước khi giao để khách duyệt. Một xưởng may gọi lại sau một tuần hỏi áo mặc có vừa không.
Loại thứ hai là điều lạ, có cá tính. Một quán cà phê có chú mèo nằm ngủ trên quầy. Một tiệm sách cho mượn ô khi trời mưa. Một quán ăn có món chỉ bán vào thứ ba. Những chi tiết này dễ được nhắc vì chúng tạo câu chuyện, và chúng làm tiệm khác hẳn mọi tiệm khác.
Loại thứ ba là điều giúp người kể trông tốt. Người ta thích giới thiệu một chỗ hay vì nó cho thấy mình sành, mình biết. Giới thiệu một quán ăn ngon ít người biết khiến người kể được bạn bè cảm ơn.
Một tiệm có ít nhất một chi tiết thuộc một trong ba loại này sẽ được kể nhiều hơn hẳn một tiệm chỉ làm tốt mọi thứ.
Cố ý tạo ra chuyện đáng kể
Những chi tiết đáng kể không nhất thiết phải tình cờ. Bạn có thể thiết kế chúng. Hãy nhìn lại hành trình của khách, từ lúc bước vào tới lúc ra về, và chọn một khoảnh khắc để làm cho nó đặc biệt.
Chọn khoảnh khắc mà làm đặc biệt không tốn kém nhiều. Một câu chào nhớ tên. Một món nhỏ tặng kèm bất ngờ cho khách quay lại lần thứ năm. Một lời nhắn tay trong hộp hàng.
Điều quan trọng là làm đều đặn, cho mọi khách, chứ không chỉ khi rảnh. Chi tiết lúc có lúc không thì không thành câu chuyện của tiệm được.
Và chi tiết phải thật. Đừng dựng chuyện, đừng giả vờ. Khách cảm nhận được sự gượng ép, và một câu chuyện giả bị phát hiện sẽ được kể đi nhanh hơn mọi câu chuyện tốt.
Làm cho việc kể lại thật dễ
Ngay cả khi khách muốn giới thiệu, họ có thể không nhớ tên tiệm, không nhớ địa chỉ, không biết gửi gì cho bạn bè. Hãy giúp họ.
Một tấm danh thiếp nhỏ đẹp để khách cầm về đưa cho người khác. Một tên tiệm dễ nhớ, dễ đánh vần. Một trang mạng hay hồ sơ bản đồ dễ tìm, để khi khách gửi đường dẫn, bạn bè họ thấy ngay thông tin đầy đủ.
Một góc chụp ảnh đẹp trong tiệm, nếu hợp với ngành của bạn, cũng là cách để khách kể lại bằng hình. Nhưng góc đó phải gắn với tinh thần tiệm, không phải một bức tường hoa giống mọi quán khác.
Bạn cũng có thể gợi ý nhẹ: nếu anh chị thấy hài lòng, giới thiệu tiệm cho bạn bè giúp tiệm nhé. Một câu nói tự nhiên, không ép, đôi khi đủ để khách nhớ ra là mình có thể giới thiệu.
Truyền miệng cũng có chiều ngược lại
Một khách không hài lòng cũng kể, và thường kể với nhiều người hơn khách hài lòng. Ngày nay họ còn kể trên mạng, nơi lời kể sống rất lâu.
Vì vậy chăm sóc truyền miệng cũng là chăm sóc những lần làm hỏng. Khi có sai sót, xử lý nhanh và rộng lượng. Một khách bị giao trễ mà được xin lỗi chân thành và bù đắp xứng đáng có khi còn kể về bạn theo hướng tốt hơn cả khi không có sự cố.
Đừng bao giờ coi một lời phàn nàn là chuyện nhỏ. Mỗi lời phàn nàn là một câu chuyện đang chờ được kể, và bạn còn cơ hội quyết định nó kết thúc thế nào.
Việc nhỏ cho tuần này: hỏi năm khách mới gần đây vì sao họ biết tới tiệm. Nếu có người nói được bạn bè giới thiệu, hỏi tiếp bạn họ đã kể gì. Câu trả lời cho bạn biết chi tiết nào đang được kể, để giữ và làm mạnh hơn.
Câu hỏi thường gặp
Truyền miệng có đo được không?
Đo được một phần bằng cách hỏi khách mới họ biết tiệm qua đâu, và ghi lại đều đặn. Nếu có mã giới thiệu hay chương trình giới thiệu, bạn cũng đếm được. Phần còn lại khó đo nhưng vẫn có thật.
Doanh nghiệp bán qua mạng có được truyền miệng không?
Có, qua tin nhắn chia sẻ, nhóm cộng đồng, bài đăng của khách. Khoảnh khắc mở hộp hàng thường là lúc khách dễ kể nhất. Hãy làm khoảnh khắc đó đáng nhớ.
Có nên trả tiền cho khách để họ giới thiệu không?
Có thể có chương trình thưởng cho giới thiệu, nhưng phần thưởng không tạo ra truyền miệng nếu tiệm không có gì đáng kể. Phần thưởng chỉ thúc đẩy người đã muốn giới thiệu. Và cần minh bạch, không biến nó thành quảng cáo trá hình.
Chi tiết đáng kể có cần tốn tiền không?
Không nhất thiết. Nhiều chi tiết được kể nhiều nhất lại gần như miễn phí, như nhớ tên khách, một lời nhắn tay, một cử chỉ quan tâm. Quan trọng là làm đều đặn và thật lòng.
Làm sao biết khách đang kể gì về tiệm?
Đọc đánh giá, bình luận, các bài đăng có gắn tên tiệm, và hỏi trực tiếp khách mới. Để ý những từ lặp lại. Đó là hình ảnh của tiệm trong đầu khách, có thể khác với hình ảnh bạn nghĩ.
