Một nhóm khách hàng trên mạng chỉ đáng mở khi khách của bạn có chuyện để nói với nhau, chứ không chỉ để nghe bạn bán hàng, và khi bạn có người chăm nhóm đều đặn. Nhóm sống là nhóm mà khách giúp khách, hỏi han, khoe thành quả. Nhóm chết là nhóm chỉ còn những thông báo khuyến mãi mà không ai bình luận.
Chào bạn, mình là Nhà Tiếp Thị. Mở một nhóm thì dễ, chỉ mất vài phút. Giữ nó sống qua một năm mới khó. Hôm nay mình bàn xem bạn có nên mở, và nếu mở thì giữ thế nào.
Khi nào một nhóm khách hàng có lý do để tồn tại?
Hãy tự hỏi: nếu bỏ tiệm của mình ra, khách của mình có điều gì để nói chuyện với nhau không. Một tiệm giày chạy bộ có câu trả lời rõ: người chạy bộ thích hỏi nhau đường chạy, chia sẻ thành tích, rủ nhau chạy cuối tuần. Một tiệm bán đồ trồng cây có câu trả lời tương tự: người trồng cây thích khoe chậu cây, hỏi cách cứu lá vàng.
Một tiệm photocopy thì khó. Khách in xong là đi, chẳng có gì để nói với nhau. Mở nhóm cho họ chỉ là thêm một kênh thông báo.
Nhóm có lý do tồn tại khi nó xoay quanh một sở thích, một nỗi lo chung, hoặc một hành trình mà khách cùng đi. Sản phẩm của bạn là một phần của câu chuyện đó, không phải toàn bộ.
Nếu khách của bạn không có chuyện chung, đừng cố mở nhóm. Trang mạng xã hội và tin nhắn chăm sóc là đủ.
Chủ đề giữ nhóm sống
Nhóm sống nhờ những bài mà thành viên muốn trả lời. Câu hỏi mở, kiểu tuần này mọi người chạy được bao xa, cây nhà ai đang ra hoa. Ảnh thành quả của khách. Những thắc mắc mà người mới hỏi và người cũ sẵn lòng chỉ.
Người chủ nhóm nên giữ một nhịp bài đều đặn để mồi chuyện: mỗi tuần một câu hỏi, một mẹo, một thử thách nhỏ. Đặt tên cho những nhịp đó để thành viên quen, như thứ hai khoe cây.
Bài bán hàng vẫn có chỗ, nhưng nên ít và có giá trị. Thông báo hàng mới về cho thành viên biết trước, ưu đãi riêng cho nhóm. Khi tỷ lệ bài bán hàng quá cao, thành viên sẽ tắt thông báo và rời đi trong im lặng.
Những hoạt động ngoài đời làm nhóm gắn kết hơn hẳn: một buổi chạy chung sáng chủ nhật, một buổi đổi cây giống. Gặp nhau thật rồi, người ta nói chuyện trên mạng thân hơn.
Luật nhóm và người chăm nhóm
Một nhóm cần vài luật đơn giản, viết rõ và ghim lên đầu: không quảng cáo của người khác, tôn trọng nhau, không chia sẻ thông tin cá nhân của người khác, đúng chủ đề. Luật rõ giúp bạn xử lý vi phạm mà không bị coi là thiên vị.
Nhóm cần người chăm. Duyệt thành viên, trả lời câu hỏi, gỡ bài rác, mồi chuyện khi nhóm im ắng. Việc này mất thời gian đều đặn mỗi ngày, dù chỉ mười lăm phút. Nếu không ai làm được, nhóm sẽ thành bãi rác quảng cáo chỉ sau vài tháng.
Khi nhóm lớn hơn, mời vài thành viên tích cực cùng chăm nhóm. Họ thường làm với niềm vui, và lời của họ có khi được nghe hơn lời của chủ tiệm.
Xử lý tranh cãi nhẹ nhàng, công bằng. Một nhóm có không khí độc hại sẽ làm hỏng hình ảnh tiệm, dù bạn không phải người gây ra.
Những cái bẫy khi mở nhóm
Bẫy thứ nhất là mở nhóm để thay trang của tiệm, rồi đăng y nguyên những bài đó vào nhóm. Thành viên không có lý do gì để ở lại.
Bẫy thứ hai là chạy theo số lượng thành viên. Một nhóm vài trăm người thật sự quan tâm, hay trò chuyện, có giá trị hơn nhóm vài nghìn người được kéo vào qua trò chơi tặng quà rồi không bao giờ đọc.
Bẫy thứ ba là phụ thuộc hoàn toàn vào nền tảng. Nếu nhóm bị đóng hay tài khoản bị khoá, bạn mất liên lạc với tất cả. Hãy có thêm những cách liên lạc khác với khách thân thiết.
Bẫy thứ tư là để nhóm thành nơi khách phàn nàn công khai mà không ai trả lời. Phàn nàn trong nhóm cần được phản hồi nhanh, và nếu cần thì chuyển sang tin nhắn riêng.
Bắt đầu nhỏ
Nếu bạn quyết định mở, hãy bắt đầu với những khách quen thân nhất. Mời trực tiếp từng người, nói rõ nhóm để làm gì. Hai ba chục người thật sự quan tâm là khởi đầu tốt.
Trong vài tuần đầu, chủ nhóm phải chủ động mồi chuyện nhiều. Khi đã có vài thành viên hay tương tác, nhóm sẽ tự có đà.
Sau vài tháng, nhìn lại: thành viên có tự đăng bài không, có tự trả lời nhau không. Nếu mọi hoạt động vẫn chỉ đến từ chủ nhóm, có thể khách của bạn không cần một nhóm, và đó cũng là một câu trả lời đáng giá.
Việc nhỏ cho tuần này: viết ra một câu trả lời cho câu hỏi khách của mình có chuyện gì để nói với nhau. Nếu viết được dễ dàng, nghĩ tới việc mở nhóm. Nếu phải vắt óc, hãy để dành sức cho việc khác.
Câu hỏi thường gặp
Nhóm khách hàng khác trang của tiệm thế nào?
Trang của tiệm là nơi tiệm nói với khách. Nhóm là nơi khách nói với nhau và với tiệm. Trang hợp để thông báo và giới thiệu, nhóm hợp để trò chuyện và gắn kết.
Nhóm nên công khai hay kín?
Nhóm kín tạo cảm giác riêng tư, thành viên thoải mái chia sẻ hơn, hợp với chủ đề nhạy cảm như nuôi con, sức khoẻ. Nhóm công khai dễ được tìm thấy hơn. Chọn theo chủ đề và mức độ riêng tư khách cần.
Có nên cho phép thành viên quảng cáo trong nhóm không?
Thường là không, hoặc chỉ trong một bài cố định được phép. Để quảng cáo tràn lan thì nhóm mất giá trị rất nhanh. Luật này nên viết rõ từ đầu.
Nhóm im ắng thì làm sao khơi lại?
Đăng câu hỏi dễ trả lời, gắn với trải nghiệm của thành viên. Tổ chức một thử thách nhỏ hoặc một buổi gặp ngoài đời. Mời riêng vài thành viên tích cực cùng khơi chuyện.
Một tiệm nhỏ có đủ sức chăm nhóm không?
Có, nếu nhóm nhỏ và bạn dành đều đặn một ít thời gian mỗi ngày. Nếu không có ai làm việc đó, tốt hơn là chưa mở. Nhóm bị bỏ rơi có hại cho hình ảnh tiệm hơn là không có nhóm.
