Giọng nói thương hiệu là cách tiệm của bạn nói chuyện với khách ở mọi nơi, từ bài đăng, tin nhắn, lời nhân viên chào tới tờ giấy kẹp trong hộp hàng. Cách dễ nhất để tìm ra nó là hình dung tiệm như một con người cụ thể, rồi viết ra người đó xưng hô ra sao, dùng chữ thế nào, đùa tới đâu thì dừng.
Chào bạn, đây là Nhà Tiếp Thị. Màu và logo giúp khách nhận ra bạn bằng mắt. Giọng nói giúp khách nhận ra bạn bằng tai và bằng cảm giác. Hôm nay mình bàn về thứ thứ hai, thứ ít được để ý hơn.
Vì sao doanh nghiệp nhỏ cũng cần giọng nói riêng?
Thử đọc ba bài đăng của ba tiệm cà phê khác nhau mà che tên đi. Nếu cả ba đều mở bằng chào cả nhà, hôm nay tiệm có món mới, rồi kết bằng ghé ngay nhé, thì bạn không thể đoán bài nào của tiệm nào. Đó là dấu hiệu chưa có giọng riêng.
Doanh nghiệp nhỏ có một lợi thế lớn mà doanh nghiệp lớn khó có: người thật nói chuyện với khách thật. Giọng nói riêng là cách biến lợi thế đó thành thứ khách cảm được, kể cả qua màn hình.
Giọng nói nhất quán còn giúp khách tin. Nếu bài đăng thì dí dỏm thân mật, mà nhắn tin hỏi thì trả lời khô khốc như văn bản hành chính, khách sẽ thấy hụt hẫng như gặp hai người khác nhau.
Và khi tiệm có thêm nhân viên, giọng nói được viết ra giúp người mới nói chuyện với khách đúng tinh thần của tiệm ngay từ ngày đầu.
Hình dung tiệm như một người cụ thể
Hỏi mình: nếu tiệm là một con người, đó là ai. Một cô em gái nhanh nhảu ở xóm. Một anh thợ già ít nói nhưng nói câu nào chắc câu đó. Một chị bác sĩ nhẹ nhàng, rõ ràng. Một cậu bạn thân hay pha trò.
Người đó nên gần với khách mục tiêu và với sản phẩm. Một tiệm sửa xe cho người lao động mà nói chuyện như một quý cô sang trọng thì lạc lõng. Một phòng khám nha cho trẻ em mà nói giọng nghiêm như bệnh viện thì làm các bé sợ.
Sau khi chọn được người, viết ra ba tính từ mô tả giọng đó, và cạnh mỗi tính từ là một điều giọng đó không phải. Ví dụ: thân thiện nhưng không suồng sã, rõ ràng nhưng không khô khan, vui nhưng không giễu cợt khách.
Ba cặp đó là kim chỉ nam. Mỗi khi phân vân một câu có hợp không, đọc lại ba cặp là biết.
Chuyện xưng hô với khách
Ở Việt Nam, xưng hô là phần khó nhất của giọng nói thương hiệu. Tiếng Việt có quá nhiều lựa chọn: anh chị, bạn, cả nhà, quý khách, các bác, mấy đứa. Mỗi lựa chọn kéo theo một khoảng cách khác nhau.
Tiệm bán cho người trẻ thường gọi bạn và xưng mình hoặc xưng tên tiệm. Tiệm bán cho người lớn tuổi hơn thường gọi anh chị, cô chú. Gọi quý khách tạo cảm giác lịch sự nhưng xa, hợp với dịch vụ cao cấp hoặc trang trọng.
Điều quan trọng là thống nhất. Bài đăng gọi cả nhà, tin nhắn gọi chị, nhân viên gọi em, khách sẽ thấy lộn xộn. Chọn một cách gọi chung cho bài viết, và một quy tắc cho tin nhắn riêng, như gọi theo tuổi khách nếu biết, không biết thì gọi anh chị.
Vùng miền cũng có ảnh hưởng. Cách nói ngọt ở miền Nam và cách nói gọn ở miền Bắc đều có sức hút riêng. Nếu khách chủ yếu ở một vùng, nói theo cách vùng đó quen thì gần hơn.
Viết ra để mọi người cùng nói một giọng
Một trang hướng dẫn giọng nói cho tiệm nhỏ có thể chỉ gồm vài phần: ba cặp tính từ, cách xưng hô, những chữ hay dùng, những chữ không bao giờ dùng, và vài ví dụ đúng và sai.
Phần ví dụ quan trọng nhất. Viết cùng một tin nhắn theo hai cách, cách đúng giọng và cách sai giọng, đặt cạnh nhau. Ví dụ khách hỏi còn hàng không. Sai giọng: hiện tại sản phẩm vẫn còn, quý khách vui lòng để lại thông tin. Đúng giọng, nếu tiệm thân thiện: còn chị ơi, chị lấy màu nào để em giữ cho chị nha.
Những tình huống khó cũng nên có ví dụ: xin lỗi khi giao trễ, từ chối đổi hàng, trả lời đánh giá xấu. Đây là lúc giọng nói dễ đổi nhất, vì người trả lời đang căng thẳng.
Đưa trang này cho mọi người viết bài và trả lời tin nhắn, kể cả người làm thuê bên ngoài. Sau vài tuần, đọc lại các tin nhắn thật để xem mọi người có giữ giọng không.
Giọng nói có được thay đổi không?
Giọng nói thương hiệu nên ổn định, nhưng tông thì có thể điều chỉnh theo tình huống. Một người vui tính vẫn nói chậm và nghiêm hơn khi đi viếng. Tiệm của bạn cũng vậy: vui trong bài khuyến mãi, nhẹ nhàng trong lời xin lỗi, nghiêm túc trong thông báo an toàn.
Thứ không nên đổi là con người bên dưới. Người bạn thân vui tính khi xin lỗi vẫn là người bạn thân, chỉ là bớt đùa, chứ không bỗng dưng thành nhân viên hành chính.
Khi đổi nhóm khách chính hay đổi hẳn hướng kinh doanh, có thể phải viết lại giọng nói. Khi đó hãy đổi dần, để khách cũ không thấy bị bỏ rơi.
Việc nhỏ cho tuần này: lấy năm tin nhắn gần nhất tiệm gửi cho khách, đọc to lên, rồi tự hỏi nếu tiệm là một người thì người này là ai, và đó có phải người bạn muốn khách gặp không.
Câu hỏi thường gặp
Giọng nói thương hiệu có cần hài hước không?
Không bắt buộc. Hài hước hợp với một số ngành và nhóm khách, nhưng có thể lạc lõng với ngành cần sự tin cậy như y tế, tài chính. Chọn giọng phù hợp với khách và sản phẩm, không chạy theo phong cách đang thịnh.
Có nên dùng tiếng lóng trong bài đăng không?
Chỉ khi khách mục tiêu dùng chúng tự nhiên và bạn dùng đúng nghĩa. Tiếng lóng thay đổi rất nhanh, dùng sai hoặc lỗi thời trông còn tệ hơn không dùng. Nếu không chắc, nói bình thường mà thân thiện là an toàn nhất.
Giọng nói thương hiệu khác giọng nói của chủ tiệm thế nào?
Ở tiệm nhỏ, hai thứ thường gần nhau, và điều đó tốt. Nhưng giọng thương hiệu cần ổn định hơn và được viết ra để người khác nói theo. Chủ tiệm có ngày vui ngày mệt, giọng thương hiệu thì không nên như vậy.
Làm sao trả lời khách khó tính mà vẫn giữ giọng?
Giữ con người bên dưới, chỉ điều chỉnh tông cho điềm tĩnh và rõ ràng hơn. Không đùa, không mỉa mai, nhưng cũng không đột ngột chuyển sang văn bản lạnh lùng. Chuẩn bị sẵn vài câu mẫu cho tình huống khó giúp người trả lời đỡ lúng túng.
Giọng nói thương hiệu có áp dụng cho lời nói của nhân viên tại tiệm không?
Có, và đó là chỗ khách cảm nhận rõ nhất. Nhân viên không cần học thuộc câu mẫu, nhưng nên hiểu tinh thần: xưng hô thế nào, chào khách ra sao, nói gì khi khách phàn nàn. Một buổi tập ngắn cùng nhau thường đủ.
