Muốn có nhiều đánh giá trực tuyến, hãy hỏi đúng lúc khách vừa hài lòng, làm cho việc để lại đánh giá dễ nhất có thể, và không bao giờ đổi quà lấy lời khen. Còn khi gặp đánh giá xấu, hãy trả lời bình tĩnh, công khai nhận phần mình làm chưa tốt, rồi mời khách chuyển chuyện chi tiết sang kênh riêng để giải quyết.
Chào bạn, mình là Nhà Tiếp Thị. Với khách mới, những dòng đánh giá trên bản đồ và mạng xã hội gần như là lời giới thiệu duy nhất họ có về bạn. Hôm nay mình bàn cách chăm khu vườn đó.
Vì sao khách hài lòng ít khi tự viết đánh giá?
Người không hài lòng có động lực mạnh để viết, vì họ bực. Người hài lòng thì ăn xong, cảm ơn, ra về, và quên. Không phải họ không quý bạn, chỉ là không có gì thúc đẩy họ mở điện thoại.
Kết quả là nếu bạn không làm gì, đánh giá của tiệm dễ nghiêng về phía tiêu cực hơn thực tế. Một vài khách bực bội có thể chiếm phần lớn những gì khách mới đọc thấy.
Vì vậy việc chủ động xin đánh giá không phải là làm màu. Nó chỉ giúp những khách hài lòng, vốn là số đông, có tiếng nói tương xứng.
Và đánh giá đều đặn, mới gần đây, còn cho khách mới thấy tiệm đang hoạt động tốt ở hiện tại, không chỉ tốt từ mấy năm trước.
Xin đánh giá đúng lúc và đúng mực
Thời điểm tốt nhất là ngay sau khoảnh khắc hài lòng. Khách khen món ngon khi trả tiền. Khách nhắn cảm ơn khi nhận hàng. Khách quay lại lần thứ ba. Lúc đó, một câu nhẹ nhàng: nếu anh chị thấy hài lòng, để lại vài dòng trên bản đồ giúp tiệm nhé, người khác sẽ dễ tìm thấy tiệm hơn.
Làm cho việc đó thật dễ. Một mã quét ở quầy dẫn thẳng tới chỗ viết đánh giá. Một đường dẫn gửi kèm tin nhắn cảm ơn sau khi giao hàng. Khách không phải tự tìm.
Không đổi quà, giảm giá hay bất cứ lợi ích gì để lấy đánh giá tốt. Nhiều nền tảng cấm việc này, và nó biến lời khen thành thứ mua được. Bạn có thể cảm ơn khách đã dành thời gian, nhưng không được ra điều kiện về nội dung.
Đừng xin quá nhiều, đừng nhắc đi nhắc lại. Một lời mời là đủ. Khách cảm thấy bị ép thì đánh giá có khi còn kém đi.
Trả lời đánh giá tốt sao cho không nhàm
Trả lời đánh giá tốt có vẻ thừa, nhưng nó cho khách mới thấy có người thật đứng sau tiệm. Nó cũng khiến người viết thấy được trân trọng và dễ quay lại.
Tránh trả lời bằng một câu mẫu y hệt cho mọi đánh giá, kiểu cảm ơn quý khách đã ủng hộ. Đọc lên như máy, và khách mới lướt qua thấy hàng chục câu giống nhau thì chẳng còn ý nghĩa.
Hãy nhắc lại một chi tiết trong đánh giá. Khách khen nước dùng thì cảm ơn và nói thêm một câu về cách ninh xương. Khách khen nhân viên tên Lan thì nói sẽ chuyển lời khen tới Lan.
Không cần dài, một hai câu là đủ. Quan trọng là có hồn.
Trả lời đánh giá xấu: bình tĩnh và công khai nhận phần đúng
Khi đọc một đánh giá một sao, cảm giác đầu tiên thường là tức giận, nhất là khi bạn thấy khách nói quá. Đừng trả lời ngay. Đợi vài giờ, đọc lại khi đã bình tĩnh.
Nhớ rằng bạn đang trả lời cho cả những người sẽ đọc sau này, không chỉ cho người viết. Khách mới không đánh giá bạn qua lời chê, mà qua cách bạn phản hồi lời chê.
Một câu trả lời tốt có ba phần: cảm ơn khách đã nói ra, nhận phần mình làm chưa tốt mà không đổ lỗi, và mời khách liên hệ trực tiếp để giải quyết. Ví dụ: cảm ơn chị đã cho tiệm biết, việc giao trễ hôm đó là lỗi của tiệm, chị nhắn cho tiệm qua số này để tiệm được gửi lại món khác.
Không tranh cãi công khai, không kể lể chi tiết, không tiết lộ thông tin riêng của khách. Nếu bạn sửa được vấn đề, nhiều khách sẽ tự sửa đánh giá của họ.
Đánh giá sai sự thật và chuyện mua đánh giá
Có những đánh giá rõ ràng sai: người chưa từng tới, đối thủ chơi xấu, nội dung xúc phạm. Hầu hết nền tảng có cách báo cáo những đánh giá vi phạm chính sách. Báo cáo theo đúng đường đó, kèm lý do.
Trong lúc chờ, bạn vẫn có thể trả lời lịch sự, nói rằng tiệm không tìm thấy thông tin đơn hàng này và mời người viết liên hệ để làm rõ. Khách mới đọc sẽ tự hiểu.
Đừng bao giờ mua đánh giá giả hay nhờ người quen viết khen cho đủ số. Ngoài chuyện có thể vi phạm chính sách và quy định, đánh giá giả thường dễ bị nhận ra: viết na ná nhau, đăng dồn một lúc, tài khoản mới tinh. Một khi khách phát hiện, mọi đánh giá thật cũng mất giá trị.
Việc nhỏ cho tuần này: đặt một mã quét dẫn tới chỗ đánh giá ở quầy thu ngân, trả lời mọi đánh giá trong tháng qua chưa được trả lời, và mỗi câu trả lời nhắc một chi tiết riêng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên xoá đánh giá xấu không?
Chủ tiệm thường không tự xoá được đánh giá của khách, và cũng không nên tìm cách xoá đánh giá thật. Chỉ báo cáo những đánh giá vi phạm chính sách như giả mạo, xúc phạm. Một vài đánh giá xấu được trả lời tử tế còn làm tiệm đáng tin hơn.
Bao nhiêu đánh giá thì đủ để khách tin?
Không có con số cố định. Khách thường nhìn cả số lượng, điểm trung bình và độ mới của đánh giá. Đánh giá đều đặn gần đây thường quan trọng hơn tổng số lớn mà toàn là cũ.
Nên trả lời đánh giá trong bao lâu?
Càng sớm càng tốt, nhất là với đánh giá xấu, nhưng vẫn phải đủ bình tĩnh. Trong vòng một hai ngày là hợp lý. Đánh giá xấu bị bỏ mặc lâu cho khách mới cảm giác tiệm không quan tâm.
Có được nhờ người thân viết đánh giá không?
Không nên. Người thân không phải khách thật, và nhiều nền tảng coi đó là vi phạm. Hãy xin đánh giá từ khách thật đã trải nghiệm.
Khách chê đúng thì ngoài trả lời còn nên làm gì?
Sửa vấn đề trong tiệm, đó mới là việc quan trọng nhất. Nếu nhiều khách chê cùng một điểm, đó là tín hiệu rõ ràng. Sau khi sửa, có thể nhắc nhẹ trong câu trả lời rằng tiệm đã thay đổi.
