Lời khen của khách thuyết phục nhất khi nó cụ thể, có hoàn cảnh, được chính khách đồng ý cho dùng, và được đặt đúng chỗ người mới đang lưỡng lự. Một lời khen chung chung kiểu tiệm rất tốt, hay một ảnh chụp tin nhắn bị cắt xén mất tên, thường không thêm được chút lòng tin nào, có khi còn làm khách nghi ngờ.
Chào bạn, đây là Nhà Tiếp Thị. Người mua hàng tin lời người mua trước hơn tin lời người bán, điều đó ai cũng biết. Nhưng dùng lời khen thế nào cho tử tế và có sức nặng thì ít người nói tới. Mình nói hôm nay.
Vì sao lời khách nói có sức nặng hơn lời mình nói?
Khi bạn nói bánh của tiệm mềm và thơm, khách biết bạn có lý do để nói vậy. Khi một người mẹ khác nói bánh này để tới chiều vẫn mềm, con chị mang đi học vẫn ăn được, thì không ai nghĩ chị có lý do gì để nói dối.
Người mua hàng, nhất là người mua lần đầu, luôn có một câu hỏi trong đầu: người giống mình đã mua chưa, và họ có hài lòng không. Lời khen của khách cũ trả lời đúng câu hỏi đó.
Đây là lý do những chỗ đông khách lại càng đông. Người ta nhìn thấy người khác đã chọn, và coi đó là bằng chứng an toàn.
Với doanh nghiệp nhỏ chưa nổi tiếng, lời khen của khách thật gần như là tài sản tiếp thị quý nhất. Nó không mua được bằng tiền, chỉ có được bằng việc làm tốt và biết cách xin.
Loại lời khen nào thật sự thuyết phục?
Lời khen mạnh nhất có ba phần: trước đây khách gặp chuyện gì, khách đã thử gì, và sau khi dùng của bạn thì đổi ra sao. Đó là một câu chuyện nhỏ, không chỉ là một tính từ.
So sánh hai lời. Thứ nhất: dịch vụ tốt, nhân viên dễ thương. Thứ hai: nhà mình bị thấm tường hai mùa mưa, gọi ba thợ đều sửa không dứt, anh thợ tiệm này leo lên mái tìm đúng chỗ nứt, mưa vừa rồi không thấm nữa. Lời thứ hai tự nó đã là một quảng cáo.
Lời khen có tên, có hoàn cảnh thật, có khi kèm ảnh khách đồng ý chia sẻ, đáng tin hơn hẳn lời khen ẩn danh. Nhưng nhớ là chỉ dùng khi khách đồng ý.
Lời khen hơi có chút chê lại thường được tin hơn lời khen tuyệt đối. Giá hơi cao hơn chỗ khác nhưng đáng tiền vì đỡ phải gọi lại sửa. Câu đó trả lời luôn nỗi lo giá cả của người mới.
Xin lời khen thế nào cho tự nhiên?
Thời điểm tốt nhất để xin là ngay sau khi khách vừa có trải nghiệm tốt. Khách vừa khen bánh ngon khi quay lại mua lần hai, đó là lúc hỏi nhẹ: chị cho tiệm xin chép lại câu này để giới thiệu với khách mới được không.
Đừng hỏi chị thấy tiệm thế nào, vì khách sẽ trả lời chung chung. Hãy hỏi những câu gợi chuyện: trước đây chị hay mua bánh ở đâu, sao chị chuyển qua tiệm mình, con chị thích món nào nhất.
Nếu khách khen qua tin nhắn, chụp lại và hỏi xin phép trước khi đăng. Hỏi luôn khách muốn để tên đầy đủ, tên viết tắt hay chỉ ghi khu vực. Tôn trọng lựa chọn của họ.
Một điều quan trọng: không đổi quà lấy lời khen tốt. Bạn có thể cảm ơn khách đã dành thời gian chia sẻ, nhưng đừng ra điều kiện phải khen mới có quà. Lời khen mua được thì không còn là bằng chứng nữa, và nhiều nền tảng cũng cấm việc này.
Đặt lời khen ở đâu thì có tác dụng nhất?
Đặt ngay chỗ khách đang lưỡng lự. Nếu khách hay lo giá, đặt lời khen nói về đáng tiền gần chỗ báo giá. Nếu khách hay lo giao trễ, đặt lời khen về đúng hẹn gần chỗ đặt hàng.
Trên trang mạng xã hội, có thể dành một mục ghim riêng để gom các câu chuyện khách hàng. Mỗi tuần đăng một câu chuyện ngắn, kèm ảnh nếu khách đồng ý, cũng là một loại nội dung đều đặn rất dễ làm.
Trong tiệm, một tấm bảng nhỏ chép tay vài lời khách khen có sức hút khác hẳn bảng in sẵn. Khách đứng đợi sẽ đọc.
Khi nhân viên tư vấn, họ cũng có thể kể lại: hôm tuần trước có một chị cũng lo y như anh chị, chị ấy chọn mẫu này và rất hài lòng. Lời khen được kể bằng miệng vẫn là lời khen.
Những điều không nên làm với lời khen
Không bịa lời khen, không tự viết rồi gán cho một khách không có thật, không nhờ người quen đóng giả khách. Ngoài chuyện sai với khách, đây còn là việc có thể vi phạm quy định về quảng cáo, và một khi bị phát hiện thì mọi lời khen thật cũng mất giá trị.
Không cắt xén lời khen làm sai ý. Nếu khách viết bánh ngon nhưng giao hơi lâu, đừng cắt còn bánh ngon rồi đăng như thể đó là toàn bộ.
Không dùng ảnh và tên khách khi chưa được phép, nhất là ảnh có trẻ em. Thông tin cá nhân của khách là thứ họ gửi gắm, không phải thứ bạn sở hữu.
Việc nhỏ cho tuần này: chọn năm khách hài lòng nhất tháng qua, hỏi mỗi người một câu gợi chuyện, xin phép, và chép lại nguyên văn câu trả lời vào một tập riêng.
Câu hỏi thường gặp
Lời khen ẩn danh có giá trị không?
Có, nhưng kém hơn lời khen có tên hoặc có hoàn cảnh cụ thể. Nếu khách không muốn để tên, hãy giữ chi tiết về hoàn cảnh như một mẹ có con ba tuổi ở khu này. Chi tiết làm lời khen đáng tin.
Có nên trả lời công khai các đánh giá khen không?
Nên, một câu cảm ơn ngắn và cụ thể. Nó cho thấy có người thật đứng sau tiệm và khuyến khích khách khác chia sẻ. Đừng trả lời bằng một câu mẫu y hệt cho mọi đánh giá.
Làm sao khi khách khen nhưng sai sự thật về sản phẩm?
Đừng dùng lời khen đó, hoặc nhắn nhẹ với khách để làm rõ. Nếu khách nói sản phẩm chữa được bệnh trong khi bạn không hứa vậy, đăng lại là bạn đang tự quảng cáo sai. Chọn những lời khen đúng với điều bạn làm được.
Video khách chia sẻ có tốt hơn lời khen bằng chữ không?
Thường là có sức nặng hơn vì khó làm giả và thấy được cảm xúc thật. Nhưng xin video khó hơn và nhiều khách ngại. Bắt đầu với chữ và ảnh, rồi mời những khách thân thiết nhất quay một đoạn ngắn.
Bao nhiêu lời khen là đủ để khách mới tin?
Không có con số cố định. Vài câu chuyện cụ thể, mới gần đây, từ những người giống khách mục tiêu thường đủ hơn hàng trăm câu chung chung. Giữ cho lời khen luôn mới, vì lời khen từ nhiều năm trước ít thuyết phục.
