Muốn nghe sự thật từ khách hàng, hãy hỏi họ về những việc họ đã làm, không hỏi họ thích gì hay sau này sẽ làm gì. Người ta kể chuyện đã xảy ra khá chính xác, nhưng khi được hỏi về ý kiến hay dự định, phần lớn sẽ trả lời cho lịch sự, cho bạn vui, và câu trả lời đó không giúp bạn bán được hàng.
Chào bạn, đây là Nhà Tiếp Thị. Tập này dành cho những ai từng hỏi khách anh chị thấy sản phẩm thế nào và nhận về toàn lời khen, rồi tung ra thứ mới mà chẳng ai mua.
Vì sao khách khen mà không mua?
Người Việt mình vốn ngại làm mất lòng. Một người khách quen được chủ tiệm hỏi bánh mới có ngon không thì gần như chắc chắn sẽ nói ngon. Họ không nói dối, họ chỉ đang giữ quan hệ tốt.
Câu hỏi về tương lai còn tệ hơn. Nếu tiệm làm thêm bánh không đường thì chị có mua không. Chị khách nói có ngay, vì nói có thì chẳng mất gì. Đến khi bánh ra thật, chị vẫn mua món quen.
Đây không phải lỗi của khách. Bộ não con người dự đoán hành vi của chính mình rất kém, nhất là với những thứ chưa từng trải qua. Cái mà ta nói sẽ làm và cái mà ta thật sự làm luôn cách nhau một khoảng.
Vì vậy cuộc phỏng vấn tốt né cả hai loại câu đó. Nó đưa khách quay về một lần cụ thể trong quá khứ, nơi không có chỗ cho lời khen xã giao.
Những câu hỏi về việc đã làm
Câu mở đầu hay dùng là: lần gần nhất anh chị mua món này là khi nào, kể mình nghe với. Rồi im lặng và để khách kể. Bạn sẽ nghe được hoàn cảnh, người đi cùng, lý do, và cả những chỗ họ thấy phiền.
Tiếp theo hỏi về những gì họ đã thử trước đó. Trước khi tới tiệm mình, anh chị thường mua ở đâu. Chỗ đó có gì làm anh chị không hài lòng. Câu trả lời cho bạn biết đối thủ thật của mình, đôi khi không phải tiệm bên cạnh mà là việc tự làm ở nhà.
Một câu rất đáng giá là: lúc đó anh chị đã tìm thông tin ở đâu. Câu này chỉ thẳng cho bạn kênh tiếp thị nào đáng đầu tư. Có thể là hỏi trong nhóm phụ huynh, có thể là tìm trên bản đồ điện thoại khi đang đứng ngoài đường.
Cuối cùng hỏi về tiền và công sức họ đã bỏ ra để giải quyết chuyện đó. Người đã từng chịu khó đi xa, chịu trả thêm, hay tự mày mò là người có nhu cầu thật. Người chưa từng làm gì thì nhu cầu có khi chỉ là cho vui.
Những câu nên tránh trong phỏng vấn khách hàng
Tránh câu dẫn dắt có sẵn đáp án, kiểu anh chị có thấy giao hàng nhanh là quan trọng không. Ai cũng sẽ nói có. Thay vào đó hỏi lần trước nhận hàng anh chị đã chờ bao lâu, và lúc đó anh chị làm gì.
Tránh hỏi giá trực tiếp kiểu anh chị sẵn sàng trả bao nhiêu. Con số khách nói ra thường thấp hơn thực tế, hoặc là con số họ nghĩ bạn muốn nghe. Hỏi về số tiền họ đã thật sự trả cho giải pháp cũ thì đáng tin hơn.
Tránh giới thiệu sản phẩm của mình giữa chừng. Ngay khi bạn bắt đầu kể tiệm mình làm thế này thế kia, cuộc phỏng vấn biến thành buổi bán hàng, và khách chuyển sang chế độ lịch sự.
Tránh hỏi hai ba ý trong một câu. Khách sẽ chỉ trả lời ý cuối, và bạn mất phần quan trọng nhất. Mỗi câu một ý, ngắn, rồi để khoảng lặng cho khách nói thêm.
Hỏi ai, ở đâu và bao nhiêu người là đủ?
Người nên hỏi đầu tiên là khách quen đã mua nhiều lần. Họ hiểu bạn nhất và cho bạn biết vì sao mình được chọn. Người thứ hai là khách mới mua một lần rồi không quay lại. Nhóm này khó hẹn hơn nhưng nói cho bạn điều quý nhất: chỗ bạn đang làm hỏng.
Địa điểm tốt nhất là nơi khách thoải mái, không phải ngay quầy thu ngân lúc đông. Một cốc nước mời ngồi, một cuộc gọi vào buổi tối đã hẹn trước, hay ghé thăm tại chỗ làm của khách nếu bạn bán cho doanh nghiệp.
Về số lượng, với một cửa hàng nhỏ, khoảng mười tới mười lăm cuộc trò chuyện thường đã đủ để thấy các câu trả lời bắt đầu lặp lại. Khi bạn đoán trước được khách sắp nói gì, đó là lúc tạm dừng.
Nhớ cảm ơn bằng một món nhỏ, như phiếu uống nước hay một phần quà tặng. Không phải để mua câu trả lời, mà để khách thấy thời gian của họ được trân trọng.
Biến lời khách thành chất liệu tiếp thị
Ghi chép càng sát lời khách càng tốt. Nếu được phép, ghi âm lại. Một câu như con bé nhà chị ăn bánh ở đây mà không bị nóng trong người có sức thuyết phục hơn mọi câu bạn tự nghĩ ra.
Sau mười cuộc trò chuyện, gom các câu lại thành ba nhóm: nỗi lo trước khi mua, lý do chọn bạn, và điều làm họ khó chịu. Nhóm đầu thành tiêu đề quảng cáo. Nhóm hai thành lời chào hàng. Nhóm ba thành danh sách việc cần sửa trong tiệm.
Đừng quên nhóm ba. Rất nhiều chủ tiệm chỉ nhặt lời khen để đăng lên mạng mà bỏ qua lời phàn nàn. Sửa một chỗ khách khó chịu thường mang lại nhiều khách quay lại hơn một mẫu quảng cáo hay.
Việc làm được ngay hôm nay: chọn ba khách quen, hẹn mỗi người mười phút trong tuần này, và chỉ hỏi đúng một câu mở đầu, lần gần nhất anh chị mua món này là khi nào.
Câu hỏi thường gặp
Phỏng vấn khách hàng khác khảo sát ở điểm nào?
Phỏng vấn là trò chuyện sâu với ít người để hiểu vì sao họ làm vậy. Khảo sát hỏi nhiều người cùng một bộ câu để đếm xem bao nhiêu người nghĩ vậy. Nên phỏng vấn trước để biết hỏi gì, rồi mới khảo sát nếu cần đếm.
Khách ngại không muốn nói chuyện thì làm sao?
Nói rõ mục đích là để tiệm phục vụ tốt hơn, không phải để bán thêm, và hẹn thời gian ngắn. Hỏi những câu dễ trả lời trước, về chuyện đã xảy ra. Đa số khách quen sẵn lòng nếu họ thấy bạn thật sự lắng nghe.
Có nên để nhân viên phỏng vấn thay chủ tiệm không?
Được, nếu nhân viên được dặn kỹ những câu nên hỏi và nên tránh. Đôi khi khách còn nói thật với nhân viên hơn với chủ. Nhưng chủ tiệm nên tự ngồi ít nhất vài cuộc để nghe tận tai.
Phỏng vấn qua tin nhắn có được không?
Được nhưng kém hơn nói chuyện trực tiếp hay qua điện thoại. Qua tin nhắn, khách trả lời ngắn và ít kể chi tiết. Nếu buộc phải nhắn, hãy hỏi từng câu một và hỏi thêm khi câu trả lời còn chung chung.
Bao lâu nên phỏng vấn khách hàng một lần?
Nên làm mỗi khi chuẩn bị ra sản phẩm mới, đổi thông điệp hay thấy doanh thu thay đổi mà không rõ lý do. Ngoài ra, giữ thói quen mỗi tháng nói chuyện kỹ với vài khách. Thói quen nhỏ đều đặn tốt hơn một đợt lớn mỗi năm.
